Presidência da República
Secretaria-Geral
Subchefia
para Assuntos Jurídicos
DECRETO Nº 11.034, DE
5 DE ABRIL DE 2022
Regulamenta a Lei nº 8.078, de
11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer
diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. |
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe
confere o art. 84, caput, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o
disposto na Lei
nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor,
DECRETA:
CAPÍTULO
I
DISPOSIÇÕES
GERAIS
Art.
1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro
de 1990 - Código
de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço
de Atendimento ao Consumidor - SAC, no âmbito dos fornecedores dos serviços
regulados pelo Poder Executivo federal, com vistas a garantir o direito do
consumidor:
I - à
obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados; e
II - ao
tratamento de suas demandas.
Parágrafo único. Para fins
do disposto neste Decreto, os órgãos ou as entidades reguladoras considerarão o
porte do fornecedor do serviço regulado.
Art. 2º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se
Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por
diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a
finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como
informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de
contratos e de serviços.
Parágrafo único. O disposto
neste Decreto não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços.
CAPÍTULO
II
DO
ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Art. 3º O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das
demandas não acarretará ônus para o consumidor.
Art. 4º O acesso ao SAC estará disponível,
ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
§ 1º O
acesso de que trata o caput será garantido por meio de, no mínimo, um
dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente
divulgado.
§ 2º O
acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico será obrigatório, nos termos
do disposto no art. 5º.
§ 3º Na
hipótese de o serviço ofertado não estar disponível para fruição ou contratação
nos termos do disposto no caput, o acesso ao SAC poderá ser
interrompido, observada a regulamentação dos órgãos ou das entidades
reguladoras competentes.
§ 4º O
acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de
dados pelo consumidor.
§ 5º É
vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o
atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
§ 6º Sem
prejuízo do disposto no § 5º, é admitida a veiculação de mensagens de caráter
informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres
dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis.
Art. 5º Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes
observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do
consumidor:
I - horário
de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de
atendimento por humano;
II - opções
mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de
reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e
III - tempo máximo de espera
para:
a) o contato direto com o
atendente, quando essa opção for selecionada; e
b) a transferência ao setor
competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente
não tiver essa atribuição.
Parágrafo único. Os órgãos
ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, para o setor
regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no
inciso I do caput.
Art. 6º É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC
mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com
deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
Parágrafo único. Ato da
Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública
disporá sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as
especificidades das deficiências.
Art. 7º As opções de acesso ao SAC constarão de maneira
clara:
I - em
todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na
contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e
II - nos
canais eletrônicos do fornecedor.
CAPÍTULO
III
DA
QUALIDADE DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS
Art. 8º No tratamento das demandas, o SAC garantirá a:
I - tempestividade;
II - segurança;
III - privacidade; e
IV - resolutividade
da demanda.
Parágrafo único. No
tratamento das demandas serão observados ainda os princípios da:
I - dignidade;
II - boa-fé;
III - transparência;
IV - eficiência;
V - eficácia;
VI - celeridade;
e
VII - cordialidade.
Art. 9º Os dados pessoais do consumidor serão coletados,
armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do
disposto na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de
2018.
Art.
10. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu
registro no primeiro atendimento.
Art.
11. Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da
conclusão do atendimento, o fornecedor deverá:
I - retornar
a chamada ao consumidor;
II - informar
o registro numérico de que trata o art. 12; e
III - concluir o atendimento.
CAPÍTULO
IV
DO
ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS
Art.
12. É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de
atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico
ou outro tipo de procedimento eletrônico.
§ 1º O
consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus.
§ 2º O
histórico das demandas a que se refere o § 1º:
I - será
enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias corridos,
contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a
critério do consumidor; e
II - conterá
todas as informações relacionadas à demanda, incluído o conteúdo da resposta do
fornecedor, observado o disposto no § 2º do art. 13.
§ 3º
Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da
chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias,
contado da data do atendimento.
§ 4º
Durante o prazo de que trata o § 3º, o consumidor poderá requerer acesso
ao conteúdo da chamada efetuada.
§ 5º O
registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou
da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de
resolução da demanda.
CAPÍTULO
V
DO
TRATAMENTO DAS DEMANDAS
Art.
13. As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias
corridos, contado da data de seu registro.
§ 1º O
consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda e,
mediante solicitação, receberá do fornecedor a comprovação pertinente por
correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 2º A
resposta do fornecedor:
I - será
clara, objetiva e conclusiva; e
II - abordará
todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º
Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida,
o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da
cobrança.
§ 4º Os
órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, no setor
regulado, prazo para resolução das demandas no SAC.
Art.
14. O recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento de
serviço feito pelo consumidor, por meio do SAC, observará as seguintes
diretrizes:
I - o
pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os
meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições
aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais;
II - os
efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do
adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico
da demanda;
III - será assegurada ao
consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e as
multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência
mínima, quando cabíveis;
IV - o
comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por correspondência ou
por meio eletrônico, a critério do consumidor; e
V - poderá
ser oferecida a opção para cancelamento programado, sujeita à anuência do
consumidor.
Parágrafo único. Os órgãos
ou as entidades reguladoras competentes fixarão prazo para a conclusão do
processamento técnico da demanda de que trata o inciso II do caput.
CAPÍTULO
VI
DA
EFETIVIDADE
Art.
15. À Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e
Segurança Pública competirá desenvolver a metodologia e implementar a
ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as
entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com
consumidores.
§ 1º No
desenvolvimento da metodologia e na implementação da ferramenta de que trata o caput,
serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros:
I - quantidade
de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de
unidades de produção;
II - taxa
de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor;
III - índice de reclamações junto
aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de
Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br,
ou nas plataformas que venham a substituí-los;
IV - índice de reclamações no
órgão ou na entidade reguladora setorial; e
V - grau
de satisfação do consumidor.
§ 2º A
Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública
dará transparência à metodologia e à ferramenta de acompanhamento da
efetividade dos SAC de que trata o caput, divulgados, no mínimo, uma vez
ao ano, os resultados da implementação da ferramenta.
§ 3º A
Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública
poderá solicitar dados e informações aos fornecedores, observadas as hipóteses
legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC.
§ 4º Os dados e as
informações de que trata o § 3º poderão ser compartilhados com os órgãos ou as
entidades reguladoras competentes, nos termos do disposto no Decreto nº 10.046, de 9 de
outubro de 2019.
§ 5º Com
base na ferramenta de que trata o
caput, a Secretaria Nacional
do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública poderá, ao averiguar
a baixa efetividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecer horário
de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do
caput do art. 5º.
CAPÍTULO
VII
DISPOSIÇÕES
FINAIS
Art.
16. A inobservância ao disposto neste Decreto acarretará a aplicação das
sanções estabelecidas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990 - Código de Defesa do
Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos
específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.
Art.
17. Fica revogado o Decreto nº 6.523, de 31 de julho
de 2008.
Art.
18. Este Decreto entra em vigor cento e oitenta dias após a data de sua
publicação.
Brasília, 5 de abril de
2022; 201º da Independência e 134º da República.
JAIR
MESSIAS BOLSONARO
Anderson
Gustavo Torres
Este
texto não substitui o publicado no DOU de 6.4.2022.