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http://dspace.mj.gov.br/handle/1/11644
Authors: | Loup,Tiago Oliveira. |
Title: | Avaliação do Desempenho na Prestação dos Serviços de Tecnologia da Informação (TI) aos usuários do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) |
Issue Date: | 2023 |
metadata.dc.type: | Dissertação |
Abstract: | O objetivo do presente estudo é avaliar a prestação dos serviços de Tecnologia da Informação-TI aos usuários do Ministério de Justiça e Segurança Pública-MJSP, utilizando-se do metamodelo dos 6Es do desempenho. Para tratar do tema buscou-se realizar uma pesquisa exploratória em diferentes bases de dados bibliográficas para identificar as lacunas de pesquisa e os principais temas e subtemas dos artigos científicos e executar as 10 etapas para construir dos indicadores propostas no Guia referencial para medição de desempenho (BRASIL, 2009), o que possibilitou selecionar os indicadores de desempenho, mensurar o desempenho na prestação dos serviços de TI aos usuários do MJSP e identificar as variáveis que impactam o desempenho na prestação dos serviços de TI. Como resultado da análise comparativa da nota de desempenho agregado é notória a evolução na prestação dos serviços de TI para os usuários do MJSP, a mensuração do desempenho utilizou a coleta de dados realizada no período de amostragem, de dezembro de 2019 a novembro de 2022, onde em dezembro de 2019 a Nota do Desempenho Agregado foi de 68,52 em um total de 100 e em novembro de 2022 a Nota do Desempenho Agregado aferida foi de 100 de um total de 100. Os fatores responsáveis pela melhoria na prestação dos serviços foi a obrigatoriedade de certificações específicas para cada profissional na execução dos serviços de TI; exigência da certificação PinkVerify 2011 Toolsets, da empresa Pink Elephant, na ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI (em inglês, IT Service Management – ITSM), em processos da biblioteca de boas práticas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL); implantação de uma série de automações nos processos do ambiente de TI; e utilização do modelo baseado em indicadores de prestação de serviços de TI com o objetivo de monitorar o cumprimento de metas. O método adotado forneceu indicadores importantes para mensurar a prestação dos serviços de TI aos usuários do MSJP e descrever as variáveis que impactam o desempenho na prestação dos serviços de TI, além de orientar os gestores de TI na tomada de decisão em relação à quais serviços de TI precisam ser aperfeiçoados. |
Keywords: | Serviços de tecnologia da informação - TI Avaliação de desempenho Indicadores de desempenho Tecnologia da informação |
metadata.dc.description.other: | Projeto apresentado ao Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, da Universidade de Brasília, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Gestão Pública. Orientadora: Profa. Dra. Lucijane Monteiro de Abreu Trabalho apresentado como conclusão de curso do Programa de capacitação de servidores, nos termo da Política de Desenvolvimento de Pessoas, estabelecida pela Portaria nº 11, de 6 de março de 2020. |
metadata.dc.description.physical: | 137 p. |
Appears in Collections: | PUBLICAÇÕES ACADÊMICAS |
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Dissertação_Tiago Oliveira Loup.pdf | 3.38 MB | Adobe PDF | View/Open |
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