Transformação Digital como instrumento de informação para políticas públicas: estudo de caso do portal Consumidor.gov.br

Abstract

Nos anos 80, o papel do Estado começou a ser repensado. Foram introduzidos conceitos e técnicas gerenciais do setor privado para o setor público, com base na eficiência, competitividade e redução da máquina administrativa (Peci; Pieranti; Rodrigues, 2008). Essas mudanças de paradigmas permitiram a evolução da Administração Pública até o modelo atual. Nesse sentido, a Administração Pública vem passando por uma profunda reflexão sobre a qualidade dos serviços prestados e os resultados entregues à sociedade, bem como sobre os meios e recursos públicos aplicados para atingir essa finalidade. Em tempos em que a tecnologia da informação se solidifica como meio essencial para atender às necessidades do cidadão, a partir da implantação de serviços públicos digitais, a transformação digital torna-se imperativo ao Estado moderno. Com essa dinâmica, há de se ponderar que as políticas públicas estão cada vez mais associadas ao uso de recursos tecnológicos, os quais podem servir como meio, instrumento e/ou ambiente para o exercício da cidadania (Mozini et al., 2023). Os avanços tecnológicos têm desempenhado um papel relevante na ampliação da relação entre governo e cidadão, notadamente na elaboração de políticas públicas imbuídas de uma maior eficácia e transparência. O governo eletrônico exerce uma função que se revela facilitadora e propulsora ao estimular a acessibilidade, a transparência e a eficiência dos mecanismos administrativos. Nesse cenário, o governo brasileiro, por meio da atual Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e Inovação de Serviços Públicos (SGD/ME), vem investindo na discussão, promoção e aprovação de diversas normas para intensificar o uso dos benefícios carregados pelas tecnologias. Tais transformações digitais trazem reflexos para a economia e para o próprio governo (Varella; Oliveira; Moesch, 2017). Como resultado desse trabalho, procura-se atingir o maior número de indivíduos que buscam serviços públicos de forma mais ágil, eficiente, digital e barata. A transformação digital se apresenta como uma estratégia de articulação de tecnologias para resolver os desafios a serem enfrentados, em especial na ampliação da produtividade, da eficiência organizacional e da comunicação, se diferenciando como um movimento inovador, transformando a própria organização. No entanto, ainda não sabemos até que ponto a tecnologia é disruptiva para a sociedade e até que ponto ela serve de apoio, já que também pode aumentar a exclusão digital. Para amenizar essa questão, os governos do mundo estão investindo na acessibilidade digital das comunidades mais carentes e fora dos grandes centros. Através do Estudo de Caso do Portal Consumidor.gov.br, este estudo procura examinar os desafios da transformação digital no governo brasileiro e como ela aumenta a acessibilidade aos serviços do governo eletrônico e formulação de políticas públicas. Para a pesquisa, utiliza a estratégia metodológica de Lawrence Bardin. A autora propõe uma análise de conteúdo que se concentra na interpretação do significado das mensagens, buscando compreender os contextos e subtextos subjacentes ao material analisado. Para tanto, com auxílio do software Atlas.ti, utiliza a categorização e codificação de dados textuais, permitindo a identificação de padrões e tendências emergentes nos discursos ou textos estudados, o que permitiu a análise mais abrangente e aprofundada. Como resultado da pesquisa, este estudo trouxe recomendações para melhorias no portal Consumidor.gov.br, no sentido de aprimorar a experiência dos usuários, fortalecer a segurança de dados e melhorar a gerência da plataforma. Para além desses resultados, demonstra a importância da transformação digital na modernização dos serviços públicos oferecidos aos cidadãos.